Про консалтинг в Україні (частина 1)

Прослушать интервью на «Hromadske Radio»

- Вначале хотелось бы поговорить в общем о рынке консалтинговых услуг в Украине: что такое «консалтинг» и когда по Вашему личному опыту у бизнеса возникает потребность в консалтинге?

- В моем понимании, консалтинг – это ценный совет, который приносит клиенту конкретный результат. Если бы у меня спросили,что собой представляет рынок консалтинга 14 лет назад, когда я стартовала свою деятельность в Apple Consulting®, я бы сказала,что рынок находится на стадии зарождения. Как ни странно, сейчас мой ответ будет точно таким же. Культура потребления консалтинговых услуг в Украине все еще развивается. Полагаю, такая ситуация предопределена тем, что многие наши бизнесмены - выходцы из 90-х годов, имели опыт огромного роста спроса до 2008 года и ощутили свои возможности, свою результативность в тот период, поэтому считают, что они достаточно опытные и мало кто может дать им дельный совет. Тем не менее, ситуация меняется и во многом это также связано с тем, ЧТО именно предлагают консалтинговые компании, какие услуги они оказывают и т.д.

- Готовясь к нашей встрече, я посмотрела отчеты ЕБРР за 2012-2013, в которых говорится, что рынок консалтинговых услуг в принципе в Украине сформировался. Они назвали отрасли, в которых консалтинг особенно востребован: маркетинг, стратегическое планирование, юридические услуги.

- Безусловно эти отрасли консалтинга развиваются быстрее, на рынке очень много игроков. Все зависит от того, как именно ЕБРР оценивает данную отрасль. Если по количеству игроков - то действительно в отрасли консалтинговых компаний или людей, которые называют себя консультантами, очень много. Почему так происходит? Думаю, это важный вопрос. Барьер входа в данную отрасль очень низкий: любой, кто обладает мыслительными способностями и ноутбуком может назвать себя консультантом.

Другой вопрос - если рассматривать отрасль более глубоко, тогда залогом успеха консультанта является его репутация. Она рождается исключительно как результат того, приносит ли он пользу своим клиентам или нет. Думаю, что среди большого количества компаний, которые представлены в качестве консультационных, не так много компаний, которым удаётся показать конкретную осязаемую ценность клиенту, в первую очередь - финансовый результат. Я бы так же отметила, что те сферы услуг, которые были названы - маркетинг, юридические услуги, сфера стратегического консультирования - это так называемые «классические» виды консалтинга, которые традиционно востребованы клиентом.

Очень часто мы сталкиваемся с тем, что клиенты просят «волшебные таблетки», тогда как им необходимо системное лечение. Поэтому наша команда старается понять, какова корневая причина проблем клиента, которая не позволяет ему больше продавать или же не позволяет ему развиваться желаемыми темпами. Не всегда ответом является эффективная маркетинговая стратегия, или какая-то определенная юридическая структура бизнеса. Иногда причины являются более глубокими. Например, случается, что обратившийся к нам за созданием эффективной стратегией клиент в ответ может получить рекомендацию улучшить систему управления запасами в своей компании.

- Как выбрать правильного консультанта, что бы Вы посоветовали? На что обратить внимание бизнесмену?

- На мой взгляд, крайне важно, чтобы консультант умел правильно «поставить диагноз». Еще раз подчеркну, фундаментальный подход консультанта в отношении с клиентом должен состоять не в том, чтобы выполнить то, что он просит, а принести клиенту осязаемую выраженную в деньгах ценность. Очень часто клиент сам поставил себе «диагноз» и говорит, например: «сделайте мне систему бюджетирования», «внедрите мне КРІ», «помогите усовершенствовать организационную структуру» и т.д. Грамотный эффективный консультант всё-таки должен понять, почему возникла такая потребность, какую проблему клиент хочет решить. Он должен проанализировать ситуацию, понять «корень зла» и разработать те рекомендации, которые позволили бы клиенту наиболее эффективно решить задачу. Под эффективностью я подразумеваю достижения клиентом совершенно конкретного финансового результата.

- Как клиент может ощутить реальную ценность от консалтинговых услуг?

- В отношениях «клиент-консультант» существуют определенные барьеры. У многих компаний есть мнение, что консультанты не эффективны, потому как их рекомендации не всегда приносят осязаемую ценность, а остаются только в отчётах и презентациях. Именно поэтому мы со своей стороны давно пришли к выводу, что прежде чем что-либо предлагать, мы должны сделать экспресс-диагностику. Мы за нее не берем денег, потому что на этом этапе только «ставим диагноз» и еще не даем глубокие рекомендации относительно каких-либо изменений. Это позволяет либо финально убедиться в том, что клиент прав и ему действительно нужно разработать маркетинговую стратегию или систему бюджетирования, или же мы видим, что его корневая проблема в другом. Тогда наша задача показать ему через причинно следственную логику, что если он сейчас сконцентрируется на улучшении одного элемента бизнеса, например на управлении запасами, то его выгоды будут намного больше.

- В юридическом бизнесе есть такая фраза: клиент всегда прав. А Вы своим клиентам готовы говорить обратное и готовы ли они это слышать?

- Иногда мы говорим клиенту, что он не прав. Одним из залогов успеха консультанта является честность. Если консультант не может помочь клиенту в рамках своих компетенций или других ограничений, он должен честно об этом сказать. Когда клиент просит внедрить какую-либо управленческую технологию и консультант видит, что он готов за это заплатить денег, но понимает, что управленческая технология на данном этапе не будет столь эффективна, он должен честно об этом сказать. Если клиент говорит: «ребята, я клиент и плачу деньги и мне нужно это», но мы увидели, что у клиента проблема на самом деле лежит в другом, наша задача показать ему это, обосновать и уже далее он принимает решение, готов ли он следовать тем рекомендациям, которые мы предлагаем, либо нет. И тогда мы или расстаёмся, или же вместе успешно реализуем проект.

- У вас были интересные случаи, когда клиент был вначале против, но Вам удавалось его переубедить и затем он понял, что выиграл от этого решения?

-К счастью таких примеров довольно много. Я думаю это связано с тем, что мы оперируем к здравому смыслу и к причинно-следственной логике. Если клиенту показывать, что на самом деле является «корнем зла», который вызывает в компании все негативные следствия, то как правило клиент принимает данную логику. Примеров довольно много: дистрибьюторские компании, продуктовые, розничные сети, аптечный ритейл. В ряде случаев результаты были действительно ошеломляющие. Иногда уже по походу реализации проекта у клиента может возникать некий пессимизм, потому что, например, результат не наступает так быстро, как бы хотелось. Буквально вчера прошла внутренняя встреча с одним из клиентов, где мы очень порадовались от того, что труды наши наконец-то начали приносить конкретные результаты и клиент увидел реально светлое будущее для своего бизнеса, невзирая на падение всей отрасли в объёмах и т.д.

- Есть ли у Вас какая-то личная формула доверия к консультанту? Ведь многие говорят об отсутствии доверия на рынке.

- Да, это правда. Есть такая проблема и один из факторов доверия с любой точки зрения - это честность, о которой я уже говорила ранее. Когда клиент видит, что консультант открыто говорит, что здесь мы не можем помочь или что вам не нужен сейчас этот консалтинг, не нужно тратить деньги, это вызывает доверие. То есть первое правило - честность. Второе правило – репутация, которая нарабатывается годами. Она никогда не возникает с нуля, репутация консультанта строится очень долго и очень сложно, как и в любом другом бизнесе, а разрушается очень быстро. Третье правило – это те результаты и ценность, которые ты клиенту принес. Я думаю, что это основные факторы доверия клиента к консультанту.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ИНТЕРВЬЮ