Дах над головою
Олександр Гуренко
Директор компанії Метротайл Україна

Компания «Метротайл Украина» - эксклюзивный дистрибьютор кровельного материала из Бельгии, Великобритании, Голландии, Польши, Словакии, Венгрии, Канады и др. стран. Осуществляет импорт, продажу черепицы и сервисную поддержку. Ассортимент продукции более 3000 SKU, количество персонала - 50 чел.

Что подтолкнуло к изменениям

В какой-то момент количество проблем в компании накапливается до такой степени, что тебе становится очевидным – нужно что-то менять! Мы работали на рынке несколько лет, не хуже и не лучше других. Но нам хотелось не просто развития, а качественного рывка. К тому же, назрела необходимость внедрения единого, но системного решения, способного избавить нас от накопившихся мелких операционных проблем.

К примеру, настоящей «головной болью» отдела по приему заказов была система двойного резервирования. Команда из 8 человек работала до поздней ночи каждый день, но все равно не справлялась. Клиенты оставались неудовлетворенными наличием (вернее доступностью) ассортимента на складе и необходимостью ожидания своих заказов. Находясь под таким прессом, люди часто делали ошибки, затягивая время выполнения заказа еще на дольше. Очевидным решением казалось расширение штата, но с другой стороны огромное количество продукции/запасов было заморожено на наших складах. Мы теряли на хранении запасов и, в то же время, не могли быстро удовлетворить заказы клиентов.

В поисках решения данной дилеммы я обратился к одной из бизнес-практик – Теории ограничений. Пройдя обучение в Киево-Могилянской бизнес школе (kmbs) на курсе по Теории ограничений для ритейла и дистрибуторов, наша команда стала самостоятельно искать решение. Признаюсь, что вначале я не отнесся серьезно к инструменту «Мыслительные процессы», не думал что он может быть настолько действенным. Но в целом, практически все, что было предложено в курсе для розницы и дистрибуторов, мы постарались у себя реализовать: динамическое управление буфером, частые заказы, неполные загрузки фур, премирование поставщиков за надежность, заказы, основанные на потреблении и т.д. Оставалось лишь решить проблему с недостаточной надежностью наших заказов.

Не такие, как все

Диагностика операционных процессов компании показала, что зная о частых задержках сроков выполнения заказов, клиенты часто перестраховывались, делая заказ заблаговременно. Они пытались защититься от срыва сроков завершения строительства дома. Ведь каждый день простоя строительной бригады обходится застройщику в немалые деньги. И пока заказ находился в резерве, ехал на наш склад, оператор «Метротайл Украина» всегда звонил клиенту и спрашивал, когда тот готов забрать заказ. Часто клиент был готов подождать, ведь он заранее бронировал кровлю и она ему попросту была еще не нужна. И тогда наш оператор вынужден был перерезервировать заказ. На это уходила масса времени, возникала дополнительная путаница. К тому же, в некоторые периоды стоимость зарезервированных заказов превосходила стоимость всех остатков на складе. При этом, этот же товар не был доступен другим клиентам, когда они желали его приобрести.

Среди конкурентов была та же ситуация. Никто не мог гарантировать 100% выполнения заказа в срок, да и клиенты, привыкшие к такому положению дел, просто не видели иного выхода – резервировали заранее. Итак, нам нужно было улучшить показатель надежности в глазах клиентов, тогда бы это позволило стать существенно более выгодным партнером и осуществить столь желаемый рывок на рынке кровельных материалов.

Как проходило внедрение. Работа над повышением надежности

На базе 1С 8.2 мы внедрили алгоритм управления запасами по ТОС. Его суть заключается в том, чтобы вместо планирования запасов на основании прошлых периодов, держать на складе минимально необходимый запас популярных SKU и иметь возможность быстро пополнять их в случае резкой смены потребительского спроса. Такая политика требовала перестройки внутри компании, но существенно снижала наши расходы по хранению: места стало больше, а необходимый товар всегда был в наличии.

Обеспечив надежность самой компании как поставщика, мы должны были прокоммуницировать это рынку. Мы нашли выход в проведении маркетинговой акции. Всем постоянным клиентам были разосланы сообщения о том, что отныне вы не должны ничего резервировать, ваш заказ гарантировано будет выполнен в срок. А в случае срыва договоренностей по нашей причине, если хотя бы 1 единица SKU не будет поставлена вовремя, мы обещали заплатить неустойку в размере 10% от стоимости всего заказа.

Таким образом, мы гарантировали 100% наличие всего ассортимента и практически безрисковое сотрудничество с нами. Эта программа работает и сейчас (http://www.metrotile.com.ua/aktsija-programma-100-nalichija-na-sklade ). Наш слоган гласит: «Дом сведен, а крышу ждем? Мы заплатим, если подведем!».

Программа 100% наличия была воспринята очень позитивно, мы действительно все успевали вовремя. За год ее функционирования нам пришлось заплатить штраф всего 5 или 6 раз, и это при количестве заказов более 12 тыс. в год. У нас существенно выросла надежность (приходи, выбирай и забирай свой заказ), и это притом, что инвестиции в складские запасы не увеличились.

Произошла и еще одна перемена: заказы у нас теперь принимают только трое людей (вместо 8), и они легко справляются со своей работой, практически не делают ошибок и выполняют дополнительно кучу других задач. К счастью, при этом нам не пришлось увольнять людей. Штат сократился сам собой. Когда команда проходила переходной период, все вокруг менялось, работа казалось тяжелой, от нас ушли 4 человека, а затем и еще один. За это время мы завершили внедрение изменений и увидели, что все замечательно работает и при таком количестве людей, поэтому решили новых не набирать. Произошла качественная «очистка» и мы этому только рады.

О персонале и результатах

В целом вся команда восприняла изменения системы нормально, но были, конечно, и довольно забавные факты. Например, большая часть менеджеров по продажам в первые недели акции сознательно не рассказывала клиентам о нашей программе. Таким образом, они хотели уберечь родную компанию от убытков в виде штрафов, так как даже для них 100% надежность казалась нереализуемой. Но уже через несколько недель, не выплатив ни одного штрафа и вовремя отгрузив все заказы, люди поняли, что система работает и наша компания действительно надежна. Работать сразу же стало проще, персонал еще больше стал гордиться работой у нас.

Мы первыми на рынке стали говорить о сроках и наличии, а не широком ассортименте или низких ценах. Как ни странно, но за целый год ни один из конкурентов не последовал нашему примеру, хотя преимущества на лицо. Снижение затрат, улучшение оборачиваемости, рост доверия клиентов и репутации компании. Все это, безусловно, отражается и на прибыли компании. Мы ожидаем еще более прорывных результатов в текущем году.

Опубликовано на Innovations.com.ua

 
ТОВ «Епл Консалтинг»
вул. Велика Васильківська, 9/2,
бізнес-центр "Макулан", оф. 8,
01004, Україна, м. Київ
info@applecons.com.ua
Підписатися на розсилку

© ТОВ «Епл Консалтинг» -
2002-2020. Всі права захищені
Партнер ЕВА
MyCounter - счётчик и статистика